Alors que la pandémie se propage à travers le monde, chaque entreprise s’efforce de réagir à des circonstances qui changent rapidement. Les investissements prévus destinés à stimuler la croissance comme le recrutement, les dépenses médias et les achats de logiciels sont réévalués, car les chefs d’entreprises sont obligés de trier ce qu’ils doivent faire pour surmonter la tempête.

Et qu’est ce qui est le plus important pour une entreprise de logiciels d’abonnement en ce moment ? Ce n’est rien d’autre que des clients existants. Les entreprises qui se concentrent sur la fidélisation des clients sont celles qui survivront et qui prospéreront dans ce climat incertain.

Vous êtes une entreprise Saas et la question que vous vous posez c’est comment fidéliser vos clients ? Nous vous donnons 10 étapes d’actions pour répondre à votre question.

1.Connaitre vos clients

C’est bien simple, vous ne pouvez pas fidéliser vos clients si vous ne les connaissez pas. Connaitre vos clients passe d’abord par la mise en place d’un Référentiel Client Unique (RFU). Cela vous permettra de personnaliser vos offres et contenus, tout en vous offrant une vision unifiée de chaque client.

Pour offrir à vos clients une expérience de marque unique et leur donner envie de passer à nouveau par vous et d’acheter un produit sur votre site internet, vous devez récolter des données sur leur parcours : préférences d’achats et de produits, habitudes de consommation, données démographiques…

Les données collectées sont ensuite réconciliées dans un entrepôt de données, où elles sont structurées, nettoyées et consolidées pour vous permettre d’avoir une vision exhaustive et cohérente de vos clients. C’est ce qu’on appelle avoir une vision 360° !

C’est à partir de cette donnée structurée que vous allez pouvoir travailler la connaissance clients, prévoir et anticiper leurs besoins et donc optimiser leur parcours.

2. Ecoutez vos clients avec empathie et répondez

Même lorsque vous vous concentrez sur vos clients existants, ne faites surtout pas l’erreur de penser qu’ils sont les mêmes clients, ils ont changé car nous savons tous que nos besoins changent.

Les entreprises qui sont au courant de ces changements en écoutant de manière proactive sont mieux placées pour s’adapter, innover, survivre et servir. Appelez les clients clés car il est plus important maintenant qu’il ne l’est habituellement d’écouter et de répondre rapidement aux préoccupations.

3. Mettez en place un programme relationnel

Vous le comprenez, une expérience client unique est un excellent vecteur de fidélisation. Puisque votre client a vécu une expérience exceptionnelle avec vous, pourquoi irait-il chez un concurrent ?

Vous devez mettre en place un plan de communication de qualité. En effet, en adressant à chaque personne un contenu pertinent et adéquat, quel que soit le support, vous allez pouvoir inscrire votre relation marque/client dans la durée. Pour cela, vous allez pouvoir utiliser de multiples supports (e-mailing personnalisé, SMS, notifications mobiles, personnalisation du site…), en veillant toujours à utiliser le canal le plus adapté en fonction du type de communication et des préférences de votre client. 

4. Ecoutez vos clients…Et répondez leur

Les avis clients sont souvent la bête noire des marques, qui les délaissent en les pensant inutiles, ou pire, voudraient pouvoir éliminer les négatifs.

Pourtant, 59% des consommateurs estiment que les avis clients sont aussi fiables que des recommandations de leurs amis. Il est donc indispensable que vous ayez une vue exhaustive de ce qui se dit de vous et de vos produits.

De plus, en répondant de façon respectueuse aux avis, positifs comme négatifs, vous entretenez votre e-réputation. Car oui, répondre aux avis clients et proposer des solutions à ceux qui sont mécontents est une façon de montrer votre réactivité et ce qui fait les valeurs de votre marque.

5. Soyez un bon citoyen

Pour le bien collectif et pour le bien de votre marque, il est important dès maintenant de donner la priorité au bien de la communauté et de faire preuve d’un jugement consciencieux et attentionné.

Vous devez aider les personnes dans le besoin et vos clients se souviendront de vous.

6. Parier sur le phygital pour fidéliser vos clients

La carte de fidélité classique a encore tout sens, c’est vrai, mais elle vit pourtant une révolution. Avec le RGPD (Règlement Général pour la Protection des Données) vos consommateurs sont plus attentifs à l’utilisation de leurs données. En échange de celles-ci, ils souhaitent bien sur être avertis de vos promotions, mais désirent surtout des offres uniques. C’est encore plus vrai s’il s’agit de clients fidèles, qu’ils aient réalisé leurs achats en ligne ou en boutique !

Nous vous conseillons de mettre en place une carte de fidélité dématérialisée, qui fait le lien entre point de vente physique et digital. Et pour communiquer avec les clients, tous les canaux sont bons (téléphone, mail, invention papier, réseaux sociaux…), pourvu que vous ne sur-sollicitiez pas et que les messages soient adaptés et personnalisés.

7. Améliorez l’expérience client aux points de contact du parcours client

En Saas, cela signifie souvent utiliser l’enquête NPS (Net Promoter Score) très importante pour évaluer la fidélité globale et faire apparaitre les problèmes pouvant affecter le renouvellement.

 Pour être sérieux au sujet de la rétention, envisagez de demander des commentaires aux étapes critiques du parcours Saas après l’intégration, les interactions de support et pendant l’utilisation du produit / des fonctionnalités.

8. Augmentez la Customer Lifetime Value (CLV) de vos clients

Vous l’avez bien compris, mettre en place un Référentiel Client Unique (RCU) est indispensable pour savoir combien coute un client, combien de fois il achète chaque année, ou encore le montant de son panier moyen.

Justement, vos clients sont en relation avec vous via de multiples points de contact, et leur parcours décisionnel est complexifié.

Le RCU devient alors un outil central pour les marques souhaitant optimiser la relation client, mais aussi l’expérience client. Assurez-vous de la véracité des informations de vos clients.

9. Assurez-vous de la véracité des informations de vos clients

Sachez que 3 clients sur 10 ayant consulté des données erronées à propos d’un point de vente des clients perdus. Pensez à mettre à jour régulièrement votre adresse, vos photos et vos horaires d’ouverture sur Google My business ainsi que les autres annuaires sur lesquels vous apparaissez.

 Même si vos clients vous sont fidèles, évitez de les faire déplacer en pensant que vous êtes ouvert et de trouver porte close.

10. Le moment est venu d’approfondir les relations et les partenariats avec les promoteurs

Organisez des programmes de sensibilisation pour vos clients afin qu’ils aient un premier aperçu des nouvelles fonctionnalités du produit et fournissent des informations précieuses pour la feuille de route de développement de vos produits.

Sachez que tous vos clients n’ont pas une rentabilité équivalente, loin de là ! leur coût d’acquisition peut être très élevé, mais ils doivent dans ce cas prendre de la valeur sur le long terme.

Une fois que vous connaitrez leur durée de vie et ce qu’ils vous apportent, vous pourrez déterminer les segments les plus rentables et mettre en place les actions dont nous avons parlé ci-dessus pour les fidéliser.

Grâce à ces 10 étapes de fidélisation, vous pouvez augmenter vos clients et les maintenir à long terme.