Les périodes de crise viennent brusquement et bouleversent le quotidien de travail. De nos jours, avec la présence du Covid-19, nombreuses sont les entreprises qui traversent des situations de crise.

Les enjeux sanitaires occupent tous les esprits et préserver la santé de la population est donc la première des priorités. Alors est-ce bien raisonnable de penser actuellement à bien gérer sa relation client ?

La réponse est « oui », car dans cet article nous vous donnerons les clés essentielles pour savoir comment vous devez vous organiser pour affronter une crise.

Pour mener à bien cette gestion, il faut notamment que vous sachiez comment vous allez gérer les émotions de vos collaborateurs et de vos clients et quels sont les clients que vous devez gérer en priorité.

Comment organiser sa relation client pour affronter une crise ?

Il faut que vous sachiez que la clé primordiale qui vous aidera à surmonter cette crise est de rester humble et agile. Les situations de crise sont évolutives et votre entreprise doit l’être également.

Votre premier réflexe doit être orienté sur votre plan de continuité d’activité (PCA). Si ce plan a été déjà établi, alors sachez que vous avez une bonne base de départ. Sinon il faudra que vous pensiez à le rédiger rapidement.

Pour un bon établissement de votre PCA, voici 3 clés.

Clé n°1 : chantiers prioritaires

Mettez l’accent sur les choses qui priment à savoir la bonne santé de vos collaborateurs, de leurs proches, de leurs clients et de leurs fournisseurs, le déploiement et le maintien de l’infrastructure permettant de travailler à distance et l’assurance de la gestion de trésorerie pour le versement des salaires.

Il faut également être conscient que votre PCA n’est pas stable, mais il est évolutif en fonction de la progression de l’épidémie, des mesures gouvernementales et des connaissances que développe votre entreprise.

Clé n°2 : organisation agile

En temps de crise, il faut nécessairement que vous ayez un accès rapide à des données fiables et réfléchies. Raison pour laquelle il est important que vous ayez à côté de vous des experts qui pourront vous apporter des informations solides et vous aider à prendre les bonnes décisions en fonction de l’évolution de la situation et à partir de sources fiables.

Soyez conscient qu’en temps de crise, tous vos meilleurs plans ne valent pas grand-chose sans la communication. Les personnes qui doivent avant tout être informées sont vos collaborateurs. Ensuite, vient la communication avec vos clients car l’objectif est de maintenir une bonne gestion de la relation clients en cette période de crise.

 Clé n°3 : suivi de vos actions

Actuellement, il est important que vous établissiez un plan de suivi de vos actions en fonction de vos indicateurs clés de performance qui peuvent être le nombre de téléconseillers en activité ou en télétravail, les canaux ouverts, les volumes d’appels par canal, pour bien gérer votre relation client.

Comment gérer les émotions de vos clients en temps de crise ?

En temps de crise et on le vit bien actuellement, les réactions des clients et des employés sont très émotionnelles.

Alors si vous arrivez à bien gérer les émotions, cela pourrait être un formidable moteur pour le renforcement de votre entreprise. Mais si vous échouez, les émotions peuvent être destructives et anxiogènes.     

Donc la mission première dans ce type de situation est de bien communiquer avec vos collaborateurs, de les rassurer et de leurs faire part de la suite des événements afin qu’ils s’y préparent.

Pour mener à bien cette gestion, voici 3 clés à mettre en pratique.

Clé n°1 : apaisez les inquiétudes de vos collaborateurs

En temps de crise, les entreprises non préparées ont tendance à vouloir gérer leurs clients en priorité. Mais cette option est négative car les premiers acteurs touchés et les plus inquiets sont les salariés.

Les rumeurs passent très vite au sein de l’entreprise et vos employés ne tarderont pas à ressentir un sentiment d’insécurité. A ce stade, il vous sera très difficile d’aboutir à des discussions calmes et productives avec vos équipes.

Faites tout pour gagner la confiance de vos salariés car c’est un atout très efficace en période de crise et évitez de cacher des informations importantes qu’ils pourront découvrir très rapidement. Soyez transparent sur l’état de la crise et de l’avancement de celle-ci car c’est une chose essentielle en interne.

Pour répondre aux inquiétudes de vos collaborateurs, il est préférable de mettre en place un centre de contact dédié à votre relation collaborateurs pendant la crise. Cette solution apporte beaucoup d’avantages à savoir :

• Vos salariés peuvent disposer d’une information claire, précise et juste,
• Vos réponses sont personnalisées, en cas de doute,
• Vos collaborateurs peuvent poser anonymement leurs questions, sans crainte,
• La désinformation est rapidement neutralisée,
• Les managers et les membres de direction sont déchargés des questions répétitives,
• Votre communication ne passe pas seulement par le biais de simples emails, car votre relation est humanisée et passe par la voix.

Clé n°2 : managez efficacement

Manager sa relation client en temps normal n’est pas facile, et cela devient plus complexe notamment en temps de crise. Vous vous posez sans doute mille et une questions sur comment garder le cap et ne pas céder à la panique ? comment maintenir des équipes soudées et plus solidaires que jamais ? Comment garder votre relation clients de manière optimale, face à cette crise ?

Pour répondre à ces questions, nous vous proposons la technique de management de gestion de crise de McKinsey basée sur 4 actions : garder le focus c’est-à-dire prendre soin des personnes, aller à la rencontre de vos clients, réimaginer votre gestion de l’expérience client après la crise du covid-19 et enfin favoriser l’agilité et la fluidité de vos actions. En ce moment, il est très important de revenir aux valeurs fortes de votre entreprise, de communiquer, d’informer, de rassurer et surtout d’éviter les incompréhensions afin de gérer au mieux votre relations client.

Clé n°3 : rassurez vos clients

Sachez qu’en période de crise, le premier service en ligne, est le service client. Alors saisissez cette opportunité en étant disponible et en restant à l’écoute. Vous montrerez ainsi à vos clients de quoi vous êtes capables et vous gagnerez leur confiance.

Pour vos équipes ainsi que pour vos clients, gardez toujours les mêmes règles à savoir : informer, rassurer, dissiper la colère et être à l’écoute.

Quels clients gérer en priorité en temps de crise ?

Vos clients seront toujours en attente de réactivité de votre part, que la crise soit résultante d’un événement planétaire externe comme celle du covid-19 ou d’un dysfonctionnement interne dans votre entreprise. Alors sachez qu’il est très important de satisfaire cette attente pour sauver votre réputation et e-réputation.

Soyez stratégique et repérez vos clients qui doivent être gérés en priorité et occupez-vous ensuite de ceux moins urgents ou moins importants.

En temps de crise, tous les clients ne se valent pas, alors hiérarchisez l’importance stratégique et/ou économique de vos clients.